自ら望むことで広がる
キャリアの選択肢

2018年に入社して５年目になります。前職は損害保険会社系列の生命保険会社で、５年間勤務し、事務職と営業職の両方を経験しました。仕事をしていく中で、私自身は縁の下の力持ちとしてサポートする業務が適していると強く感じていました。

30歳を前にして自分の適性を活かしてさらに活躍したいと今後のキャリアを考える中で、ＰＧＦ生命のホールセラーデスクでは「ライフスタイルの異なる多くの女性が働いている」と聞き、興味を持つようになりました。ホールセラーデスクとは、代理店（銀行・証券会社等）の担当者や、ホールセラー（代理店支援を行う当社営業職）が保険商品等に関する問い合わせを行うコールセンターです。このホールセラーデスクのオペレーターが担う中心的な職務が受電業務です。

採用面接で話を聞いてみると、役員、チームリーダー、マネージャー全員が女性（※当時）で、さまざまなバックグラウンドを持っていました。実際、当社は中途入社の方ばかりで、経歴もさまざまです。これまでの経験を活かしながらも、多様なキャリアを築いていくことができるかもしれないと思い転職を決意しました。

受電業務には迅速かつ正確な回答が求められます。代理店の方の声を頼りに質問者の意図を把握し、求められる情報だけでなく、その先の事務手続きで障壁となることも想像しながらサポートを行う、非常に難易度の高い業務です。ＰＧＦ生命のホールセラーデスクの品質は、利用者アンケートや外部機関による評価で、業界トップレベルと言われています。私は前職で代理店本部との折衝経験があるため、言葉遣いや業界用語には慣れていましたが、取り扱う保険商品の違いに関しては当然不安がありました。その不安を取り除いてくれたのが、座学研修とＯＪＴです。

まず、座学研修で基礎知識を学びます。少人数であるため質問しやすく、疑問点が残りません。これが自信につながります。
次に実際に受電して経験を積みます。オペレーター回線は、解約返戻金や新契約事務、既契約事務、また代理店ごとに分類されています。最初は解約返戻金、次に新契約事務といったように１年から２年かけて対応できるオペレーター回線を増やしていきます。この仕組みにより、オペレーターは各自の習得スピードに合わせて成長していくことができます。ＯＪＴでは先輩社員が横につき、電話の音声を同時に聴きながらサポートしてくれます。自分の力ではすぐに回答できない時も、横でアドバイスをもらえるので、安心して受電に臨むことができます。
これら教育の仕組みが、当社ホールセラーデスクの高い品質につながっています。

入社して１年半くらい経ち、ある程度受電業務をこなせるようになった頃、ＦＡＱサイトの管理メンバーに任命されました。ＦＡＱサイトとは、問い合わせ内容と模範的な回答を蓄積し、イントラネットで検索できるようにしたデータベースです。オペレーターが受電中に困った時や、営業職が事務手続きを学ぶための学習ツールとして活用されています。

多くの知識と経験を活用する必要がある業務であるため、入社して１年半程度の私が任命されたことに最初は驚きましたが、ＦＡＱサイトの管理者としての業務をこなしていくうちに、疑問を曖昧にしたくない私には、非常に向いている業務だと思うようになりました。知識を文章化する業務は、曖昧な理解ではできないからです。今では、所管部門との折衝や調整を中心となって行っています。1,000以上あるコンテンツに関して、関連部門のマニュアルと問い合わせ内容を突き合わせ、どのようなポイントを解説すればわかりやすいのかを整理していきます。今は私の業務の８割以上を占めるメイン業務になっています。一方で業務の２割程度ではありますが、全てのオペレーター回線を担当する受電業務も引き続き行っています。ＦＡＱサイトの管理者として、オペレーターの目線を忘れないことは大事だと考えています。