お客さま満足度向上への取り組み
当社では、お客さまからのご相談やご不満の声等（「お客さまの声」）につきまして、迅速かつ誠意をもって対応させていただいています。「お客さまの声」を経営にいち早く反映させるため、「お客さまの声」を集約し、業務の改善を通じ、お客さま満足度の向上に努めています。
「お客さまの声」を経営に反映する体制
お客さまからのご相談やご不満の声等（「お客さまの声」）の収集から分析、改善等の一元管理を行う部署としてお客様サービスチームを設置しています。 さらに「お客さまの声」の分析を通じてお客さま満足度の向上、商品・サービスの改善につなげるための重要事項を判断、審議、意思決定するための専門組織としてお客様の声委員会を設置しています。 お客様の声委員会では、さらに下部組織として苦情改善部会を設置し、「お客さまの声」に基づくこれらの重要事項について速やかな対応を行う体制とし、各関連部署と連携して業務改善につなげています。
お客さまの声を踏まえて、2023年度に改善を行った事例
ＰＧＦ生命マイページ上で保険証券が閲覧可能となるサービスを開始しました。
（2023年4月～）
新契約時のペーパーレス手続き申込の際に「保険証券の電子化に関する特約」を付加した契約において、ＰＧＦ生命マイページ上で保険証券が閲覧可能となるサービスを開始しました。
「お客さまサポートガイド」を改訂しました。
（2023年8月～）
お客さまサポートガイドに災害死亡保険金のお支払対象となる可能性がある死因を例示しました。
ＰＧＦ生命マイページでの解約手続き取り扱い制限を撤廃しました。
（2023年8月～）
ＰＧＦ生命マイページでの一時払商品（変額個人年金保険を除く）の解約手続きにおいて、年齢や解約返戻金額による制限を撤廃しました。
各種請求手続き時の本人確認書類を簡素化しました。
（2023年11月～）
支払金額が1,000万円（10万米ドル/豪ドル/ユーロ）超の解約返戻金・契約者貸付・満期保険金等の個人保険での請求において、必要となる本人確認書類を「本人確認書類2種類または印鑑登録証明書」から「本人確認書類１種類」とする取り扱いを開始しました。
ホームページとスマートフォンを利用した死亡保険金請求手続きを開始しました。
（2024年1月～）
お客さまの利便性向上のため、コールセンターの営業時間外であっても、ホームページから必要書類をダウンロードし、スマートフォンで画像をアップロードいただくことで、保険金請求が可能となる取り扱いを開始しました。
※上記取り扱いは一部の保険種類が対象であり、一定の条件を満たした場合に限ります。
ご家族登録サービスの範囲拡大を実施しました。
（2024年1月～）
契約者が未成年の契約でもご家族登録サービスの登録を可能としました。さらに、登録可能なご家族の範囲について、ご契約者の配偶者または三親等内の親族以外でも、死亡保険金受取人または指定代理請求人と同一人であれば選択可能としました（例：死亡保険金受取人に指定されている同性パートナー）。
保険金・給付金請求における手続き書類簡素化を開始しました。
（2024年2月～）
解約返戻金・契約者貸付・満期保険金等の各種請求手続き時と同様、本人確認書類簡素化の取り扱いを開始しました。また、契約から2年以上経過している場合の災害死亡保険金の請求において、ご提出いただく必要書類を「他社所定の死亡証明書のコピー」でも取り扱い可能としました。
お客さまの声の受付件数
お客さまから寄せられたご不満の声を広く受けとめています
当社では「お客さまへのサービス向上」、「事務品質の改善」のために、お客さまの声の中から様々な手法で「お客さまのご不満の声」を広く受けとめるように努めています。
お客さまからの声の受付件数（2024年度）
新契約関係
保険契約へのご加入等に関するもの
収納関係
保険料のお払い込み等に関するもの
保全関係
契約内容変更・解約等のお手続きに関するもの
保険金・給付金関係
死亡保険金・入院給付金・満期保険金のお手続きに関するもの
「お客さまのご不満の声」の定義について
お客さまから当社の制度・規程、事務処理、サービス、販売活動、態度、マナー、商品などに対して不平・不満のお申出があったものすべてを、「ご不満の声」として集計しています。