お客さま本位の業務運営
お客さま本位の業務運営に関する方針
当社は、代理店チャネル専業会社として、バンカシュアランス（金融機関代理店を通じた生命保険の販売）を中心に事業を展開しており、プルデンシャル・グループ共通の価値観である「Core Values」のもと、企業理念として「Vision」、「Mission」、「Strategy」を定めています。
- ≪Core Values（コアバリュー）≫
信頼に値すること（Worthy of Trust）
顧客に焦点をあわせること（Customer Focused）
お互いに尊敬しあうこと（Respect for Each Other）
勝つこと（Winning with Integrity） - ≪Vision（ビジョン）≫
我々は、日本のバンカシュアランスをはじめとした生命保険ビジネスに変革をもたらし、顧客から最も信頼され称賛される会社となります。 - ≪Mission（ミッション）≫
我々は、ビジネスパートナーとともに、お客さまに経済的な保障と心の平和を得ていただけるよう最高のサービスを提供することを使命とします。 - ≪Strategy（ストラテジー）≫
我々は、顧客のニードに沿った商品を迅速に開発し、質の高い営業支援サービスをタイムリーに提供することで、ビジネスパートナーから信頼を得ます。また、質の高いサービスを効率よくかつ革新的な方法で提供することで、お客さまの満足度を高めます。
本方針は、この企業理念およびプルデンシャル・ホールディング・オブ・ジャパン株式会社が定める「プルデンシャル・グループにおけるお客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、当社が「お客さま本位の業務運営」を行うために、創意工夫を発揮し、お客さまの最善の利益を実現するために取り組むべき当社の姿勢を定めることを目的とします。また、経営の透明性を高めるため、本方針およびこれに基づく取組みは、定期的に見直しを図り、公表していきます。
１．お客さまの最善の利益の追求
当社は、お客さまの声を重視し、お客さまお一人おひとりのニードやご意向に沿った最適な保険商品、保険金をお届けするまでのサービスを提供し続けることにより、お客さまに経済的な保障と心の平和をお届けします。また、Core Valuesをはじめとする企業理念が社員一人ひとりの心に浸透し、お客さま本位の文化を醸成するための取り組みを推進してまいります。また、ビジネスパートナーである提携金融機関等における販売管理体制の整備を支援するほか、より質の高い研修の提供に努めます。これによりお客さまの信頼を得て、選ばれる会社となり、長期にわたり確実に、お客さまに経済的な保障と心の平和を提供します。
- 全社員に向けて企業理念研修や倫理研修を実施するほか、グループ共通の価値観である「Core Values」の社内浸透を継続的に推進することなどにより、お客さま本位の企業文化の醸成を図ります。
- 健全かつ適切な業務運営の維持・推進のために、お客さまの声に真摯に耳を傾けます。また「お客様の声委員会」において、お寄せいただいたお客さまの声の分析を強化し、商品開発やご契約時から保険金等のお支払い時に至るまでのサービスの向上に活かします。
- お客さまの声を能動的に収集するようお客さま満足度調査を実施し、業務改善に活かします。
- 各種手続きついて、ペーパーレス化等のデジタル技術の活用により、利便性の向上に加えてお客さまの体験価値向上に取り組みます。
- 提携金融機関等に対する適切な管理・指導、および研修の提供等を通し、販売管理体制の整備を支援します。
２．お客さまにとって大切な情報を分かりやすくご提供するために
当社は、お客さま一人ひとりに最適な保険商品を提供するために、お客さまのニードやご意向の確認を行うとともに、商品の仕組やリスクなど商品理解に必要な情報およびお客さまにご負担いただく諸費用等を含め商品選択に有益な情報を、わかりやすく提供します。これらの情報が適切にお客さまに提供されるよう、提携金融機関等に対し、必要な資料および研修を提供します。
お客さまに重要な情報※を十分にご理解いただくため、見やすくわかりやすい販売資料等を作成・提供するとともに、ホームぺージや動画を通した情報提供を行います。
※保障内容、リスク、販売対象として想定するお客さま層・推奨の理由、お客さまが負担する費用および当社が提携金融機関等に支払う販売手数料等
- 提携金融機関等における「外貨建保険の比較可能な共通KPI」の公表や、お客さまへの「重要情報シート」の活用等を通し、お客さまの金融商品の選択に資するようにします。
- お客さまに必要な情報をわかりやすく提供するため、保険商品や公的保険制度に関する知識のほか、お客さまへ適切に説明する技術を習得できるよう、提携金融機関等に対して継続的に研修を提供します。
３．お客さまお一人おひとりにふさわしいサービスをお届けするために
当社は、お客さまに必要とされる商品を開発し提供するとともに、日々サービスの向上に取り組むことで、お客さまにふさわしい質の高いサービスをお届けします。商品販売に際しては、適合性の原則の徹底やお客さまのニードに即した保障を提案するために、提携金融機関等への高品質な研修の提供に取り組みます。
- 商品・サービスの開発に際しては、主に加入・利用するお客さまの属性を想定し、その利益やニードに適うようにします。
- お客さまお一人おひとりの公的保険制度による保障も踏まえたニードの把握と、ニードに適う生命保険の提案ができるよう、提携金融機関等に対して継続的に研修を提供します。
- 適合性の原則に基づき、お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況およびご加入目的等を把握した上で、お客さまにふさわしい保障をご提供できるよう、提携金融機関等における販売管理体制を確認し、適宜指導します。
- 高齢のお客さまに保険商品をご提案する際には、ご親族の同席や複数回面談を実施する等、より丁寧な対応を行えるよう、提携金融機関等における販売管理体制を確認し、適宜指導します。また、ご契約後においても継続的にご契約内容を案内するほか、利便性向上のため、ご登録家族が契約内容の照会等を行えるご家族登録サービスの登録を推進します。
ご契約後もお客さまが自身の契約内容を確認し、必要な手続きを速やかに行えるよう、各種アフターフォローに関する取り組みを実施します。
- コールセンターにおける受電体制の強化
- お客さま向けインターネットサービスの充実
- お客さまや提携金融機関等に対する解約返戻金等の適切な情報提供 等
４．お客さまに保険金等を確実にお届けするために
当社は、保険金等のお支払いが生命保険事業における最も基本的かつ重要な責務であることを十分に認識し、常にお客さまに焦点を合わせ、保険金等の支払業務を適切かつ迅速に行います。また、保険金等を漏れなくご請求いただけるよう、積極的に保険金等のご請求案内を行っていく等、保険金等のお支払いの品質の確保および向上を行ってまいります。
保険金等のお支払いに際しては、お客さまよりご請求いただいた内容以外にお支払いできる保険金等がないかを確認するなど、保険金等を確実にお支払いするための支払管理態勢の向上を図ります。
- 保険金等のお支払いに関する窓口として「保険金請求専用ダイヤル」をコールセンター内に開設しています。また、保険金等の確実かつ迅速なお支払いを行うため、更なるお客さまの利便性向上につながる業務改善およびシステムの強化に努めます。
- 保険金等の適切なお支払いのため、支払品質向上に関わる重要な事案の決定や、重大事由による解除等については経営層が中心となる「保険金等支払査定委員会」で審議します。また、お支払いに関する不服のお申し出に対しては、社外の専門家のみをメンバーとした「支払審査会」により査定結果を審査します。
- 保険金等の受取人が保険金等を請求できない場合でも、確実にお受け取りいただける制度やサービスの充実を図ります。
- お客さまに確実に保険金等をお支払いするため、年に１回送付するご契約内容のお知らせ等において、ご加入いただいている契約内容や請求手続き等の情報提供を行います。
- 資産運用に関しては、保険金等を確実にお支払いすることを第一の目的として、適切なリスク管理を行うとともに信用度の高い確定利付債を中心とした安全性・収益性・流動性に十分留意した運用を行います。
５．利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまの利益に相反するおそれのある取引を適切に管理します。
- 「利益相反管理方針」などの規程を整備し、利益相反のおそれのある取引を把握し、管理します。
- お客さまの利益に相反するおそれのある取引の類型を定め、当社グループのみならず提携金融機関等との間の利益相反も含めて取引の類型を定期的に見直す機会を設けるとともに、モニタリング等によりお客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に管理します。
- 当社が提携金融機関等に支払う販売手数料の設定に際し、保険募集の公正性の確保に留意するとともに、お客さまに対し、提携金融機関等とお客さまとの利益相反に関する情報提供を行います。
- 利益相反の適切な管理を行うため、全社員に対し利益相反に関する研修や指導を実施します。
６．お客さま本位の業務運営を続けるために
当社は、お客さま本位の業務運営が行われ、継続していくために、会社の経営目標を定めるほか、社員に対する報酬・評価・教育体系等の整備等を行います。
- 企業理念に基づき、収益や新契約に関連する指標のみならず、保障の提供や保有契約高等を指標とし、その推移をモニタリングします。
- お客さま本位の観点から適切な動機付けがなされるよう、社員の評価については、販売状況だけではなく、本方針への取り組みや法令等の遵守状況等を反映します。
- 外貨建て保険に関する業務知識やコンプライアンス・リテラシー向上のため、外貨建保険販売資格については全社員の取得を必須とします。また、提携金融機関等を担当する社員については、多様化するお客さまのご要望へ応えるため、生命保険商品だけでなく、金融商品等に関する豊富な知識を習得するよう、各種資格の取得を推奨します。
- 本方針の取り組みが徹底されるよう、全社員に対し必要な研修や社内周知を行います。
お客さま本位の業務運営に関する方針の取組状況
取組結果
2022年度の本方針に関する取組結果を報告いたします。今後も、本方針を通じて、お客さま本位の業務運営のさらなる推進を図ってまいります。
取組結果成果指標（KPI）
本方針の定着度合いを測る成果指標として、その推移を報告いたします。
保有契約件数・保有契約高
保有契約は、個人保険、個人年金保険の各保有契約の合計です。保有契約件数はご契約いただいている保険契約の件数を表し、保有契約高は個々のお客さまに対して当社が保障する保険金額の総合計額を表しています。
当社は、より多くのお客さまに経済的な保障と心の平和をお届けすることを使命としていることから、この達成状況を表す指標として、保有契約件数および保有契約高を設定しています。
これからも当社の使命を果たすべく、お客さまに当社を信頼いただきお選びいただけるよう、引き続き尽力してまいります。
保険契約継続率
保険契約継続率は、お客さまにご継続いただいている保険契約の割合を示しています。
当社は、お客さまにニーズに合う商品にご加入いただき、その後もご契約を永くご継続いただくことを経営の最重要事項として捉えています。この達成状況を表す指標として、保険契約継続率を設定しています。
多くのお客さまにご契約をご継続いただき、良好な水準を維持することができています。
＊保険契約継続率は、一時払商品を除く保険契約について、保険金額をベースに算出しています。